Antonio Barranco
Martes, 16 de Marzo de 2004
Claves del éxito para destacar en Internet: Calidad, paradigmas e individuos sedientos
Si existe un tema recurrente y una preocupación compartida entre prestadores de servicios y generadores de contenido es esta: ¿Como destacar en la Red?
No quiero construir esta opinión bajo la premisa de que destacar sólo suponga pasar sobre tus competidores o lograr beneficios económicos.
Pretendo que pueda ser aplicable a todo e intentar convencer de que estas propuestas son aplicables y útiles igualmente para las comunidades sin ánimo de lucro que fundamentan su razón de ser en el feedback y el intercambio de conocimiento, sean de la naturaleza que seran, portales verticales u horizontales gestionados por comunidades, foros, bitácoras, wikis, etc.
Para destacar es fundamental alcanzar la excelencia en cuanto a calidad. Podemos definir la calidad de manera muy sencilla como el método seguido para superar las espectativas del visitante.
Pongamos un ejemplo sencillo fuera de la red:
Una persona anda por la calle y siente sed…
Llamamos a eso tener una necesidad.Prueba entrar a un bar y de entre las múltiples bebidas que allí encuentra escoge una cerveza…
Ha tenido un deseo.El cliente no espera sino calmar su necesidad a partir de ese deseo…
Se ha generado una espectativa.Pero el dueño del local le trae la cerveza junto un una tapa de pescadito…
El dueño, inteligentemente, ha superado las espectativas del cliente.
Eso es calidad. Superar las espectativas de nuestros visitantes, para los amantes de ecuaciones:
Calidad = Espectativas - Deseos
Como repetiré muchas veces, la red es una prolongación de la vida cotidiana a la que no hay que tratar diferentemente inventándole leyes particulares. Simplemente es un canal que debido a sus características facilita determinadas relaciones humanas y comerciales a través de paradigmas diferentes a los ya existentes.
Volvamos a salirnos de la red con un ejemplo sencillo:
A principios de siglo era posible la compra a distancia a través del correo mediante catálogos. Empresas y particulares aprovechaban dicho canal. La popularidad de la imprenta, el correo aéreo y los servicios postales posibilitaron que ese canal fuera efectivo.
Con el paso del tiempo el teléfono se volvió atractivo para este tipo de servicios. Sustituyó al anterior canal al poder ofrecer mayor calidad y aumentar las espectativas que el cliente depositaba en los pedidos postales a base de inmediatez en la comunicación. No llega a ofrecer calidad a todos, ya que determinados segmentos siguen considerando mas efectivo el canal postal anterior. Es el caso de las empresas, que realizan a sus proveedores pedidos de tantos artículos, que listarlos por teléfono resulta tedioso.
El fax llega como otro canal apropiado para ese tipo de relaciones comerciales. No es capaz de ofrecer calidad a todos nuevamente, a los particulares no les resulta especialmente útil debido a ser más complejo. Pero en el caso de las empresas, este canal logra superar las espectativas que depositaban en el anterior sistema postal, al poder igualmente solicitar listados de productos a sus proveedores con la ventaja de la inmediatez.
El último canal en llegar es Internet, y este es capaz de diversificarse en diferentes paradigmas (asimilables a subcanales) destinados a generar calidad en función de a quien van dirigidos.
El particular se siente cómodo en un entorno “Bussines to Costumer” (B2C) cuyo paradigma mas popular es un catálogo del que puede adquirir artículos y después solicitarlos. Para él, dicho paradigma supera con creces el sistema telefónico, puesto que ya no necesita solicitar un catálogo actualizado previamente para realizar las compras y conocer las ofertas comerciales, sino que tiene libre acceso a éste y el medio permite mayor riqueza en las informaciones que el papel impreso.
El empresario ve con buenos ojos un enfoque “Bussines to Bussines” que le permita hacer pedidos a sus proveedores marcando artículos en bases de datos constantemente actualizadas con la más rica información. Superando con creces las espectativas anteriormente depositadas en el listado/catálogo de productos que debía solicitar periódicamente a sus proveedores para conocer su oferta.
Ambos paradigmas B2C y B2B para el canal Internet han logrado superar las espectativas que sus respectivos usuarios que anteriormente depositaban en el teléfono y el fax.
Y ahora es el momento de armar la teoría:
Imagine que la calle del primer ejemplo es la red, considere que las necesidades del individuo errante las puede saciar con un catálogo de contenidos o productos adecuados.
Pero preste atención en que su éxito se basa en si brinda dichos elementos con calidad, ya que si no es usted el que supera las espectativas de ese individuo sediento, será el dueño de otro bar el que lo consiga.
¿Y como hago que mi bar sea atractivo?. Lo fundamental es disponer de bebidas de calidad, ser rápido atendiendo y aumentar periódicamente su oferta de remedios contra la sed.
¿Y cual es la forma correcta de servir a ese señor?. Ese señor se debe sentir cómodo en sus instalaciones, diseñelas en función de sus necesidades:
- Si solamente le pide una bebida tal vez lo adecuado sea un bar.
- Si resulta ser el dueño a su vez de otro bar y necesita aprovisionarse de bebidas, diseñe un almacén para que pueda ir a visitarle cada vez que necesite de sus servicios.
- Si posee una cadena de restaurantes monte una flota u sírvale los pedidos a domicilio, quedará encantado.
Ahora piense quien es su señor necesitado de bebidas y como desea que apagar su sed. ¿Portal vertical, portal horizontal, comunidad de usuarios, marketplace, foro, bitácora, wiki?. Estoy seguro que con un poco de empatía lograra decidir el paradigma adecuado.
Categorías: Internet, Cibersociedad, Modelos de negocio, Comercio electrónico, Marketing y promoción
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